Kenali Pembaharuan Langganan secara Automatik Sebelum Terlambat
“Tempoh percubaan percuma selama 30 hari.”
“Daftar sekarang, tiada bayaran dikenakan.”
“Batalkan pada bila-bila masa.”
Tawaran seperti ini bukan lagi sesuatu yang asing apabila kita mendaftar untuk perkhidmatan digital, seperti penstriman filem dan muzik, aplikasi kecergasan, perkhidmatan storan awan (cloud storage), permainan dalam talian, platform pembelajaran dalam talian atau pelbagai perkhidmatan digital yang lain.
Pada awalnya, tawaran percubaan percuma (free trial) mungkin kelihatan menarik. Pengguna berpeluang untuk mencuba sesuatu perkhidmatan tanpa apa-apa bayaran pada peringkat awal. Namun, sebelum mendapat akses kepada perkhidmatan tersebut, pengguna mungkin diminta untuk memasukkan maklumat kad debit, kad kredit atau kaedah pembayaran yang lain.
Masalah mungkin timbul beberapa minggu kemudian apabila pengguna mendapati bahawa terdapat bayaran yang tidak dijangka dalam penyata bank mereka. Hal ini berlaku kerana tempoh percubaan percuma telah tamat dan langganan tersebut telah bertukar secara automatik kepada langganan berbayar.
Dalam sesetengah keadaan, pengguna mungkin terlupa bahawa mereka pernah mendaftar untuk sesuatu perkhidmatan digital. Ada juga pengguna yang cuba membatalkan langganan, tetapi mendapati bahawa proses pembatalannya jauh lebih rumit berbanding dengan proses pendaftaran.
Namun, persoalannya, bilakah percubaan percuma boleh bertukar menjadi perangkap langganan?
Berhati-hati Sebelum Bersetuju dengan Pembaharuan Langganan secara Automatik
Pembaharuan langganan secara automatik (automatic renewal) semakin banyak digunakan dalam pelbagai perkhidmatan digital. Melalui kaedah ini, sesuatu langganan akan dibaharui secara automatik dan bayaran akan dikenakan secara berkala sehingga pengguna membatalkan langganan tersebut.
Namun, pengguna perlu memberikan perhatian terhadap kaedah langganan ini, khususnya apabila maklumat penting seperti harga langganan, kekerapan bayaran, tarikh bayaran pertama, tempoh minimum langganan serta kaedah pembatalan tidak dinyatakan dengan jelas.
Maklumat penting tersebut tidak sepatutnya disembunyikan dalam terma dan syarat yang panjang, dipaparkan dalam tulisan yang terlalu kecil atau diletakkan pada bahagian yang sukar dilihat oleh pengguna.
Oleh sebab itu, penyedia perkhidmatan sepatutnya memberikan maklumat yang jelas dan tepat tentang terma dan syarat langganan serta kaedah pembatalannya. Pengguna tidak sepatutnya terus dibebani dengan bayaran langganan bagi perkhidmatan yang tidak lagi ingin digunakan, khususnya apabila langganan tersebut dibaharui secara automatik tanpa pengetahuan atau persetujuan yang jelas daripada pengguna.
Bilakah Percubaan Percuma Menjadi Perangkap?
Pengguna perlu lebih berhati-hati apabila sesuatu tawaran menonjolkan perkataan “PERCUMA”, tetapi maklumat tentang bayaran yang akan dikenakan selepas tempoh percubaan sukar ditemukan.
Antara tanda amaran yang perlu diberikan perhatian ialah pembaharuan langganan yang ditetapkan secara automatik atau keperluan untuk memberikan persetujuan sebagai syarat bagi meneruskan penggunaan perkhidmatan, sekali gus menyebabkan pengguna seolah-olah tidak mempunyai pilihan lain.
Proses pembatalan juga boleh menjadi salah satu petunjuk. Bayangkan, pengguna hanya mengambil masa dua minit untuk mendaftar, tetapi apabila ingin membatalkan langganan, mereka perlu melalui beberapa halaman, menjawab pelbagai soalan, menghubungi nombor tertentu dalam tempoh waktu yang ditetapkan atau menghantar e-mel yang tidak mendapat balasan.
Sesetengah platform juga mungkin menggunakan reka bentuk tertentu yang boleh mempengaruhi keputusan pengguna. Contohnya, butang untuk meneruskan langganan dipaparkan dengan jelas dan menarik, manakala pilihan untuk membatalkan langganan dipaparkan dalam tulisan yang kecil atau diletakkan pada bahagian yang sukar dicari.
Amalan reka bentuk seperti ini kadangkala dikenali sebagai dark patterns, iaitu reka bentuk antara muka yang boleh mempengaruhi atau mendorong pengguna untuk membuat keputusan tertentu melalui cara pilihan dan maklumat dipaparkan.
Apakah Kata Undang-Undang Perlindungan Pengguna?
Di Malaysia, Akta Perlindungan Pengguna 1999 merupakan antara undang-undang utama yang memberikan perlindungan kepada pengguna dalam urus niaga barangan dan perkhidmatan.
Antara perkara yang diberikan perhatian termasuk amalan yang mengelirukan atau memperdaya, representasi palsu atau mengelirukan serta terma kontrak yang tidak adil.
Perlindungan ini boleh terpakai sekiranya sesuatu perkhidmatan diiklankan sebagai percuma, tetapi maklumat penting tentang bayaran selepas tempoh percubaan disembunyikan atau dinyatakan dengan cara yang boleh mengelirukan pengguna.
Selain itu, Peraturan-Peraturan Perlindungan Pengguna (Urus Niaga Perdagangan Elektronik) 2024 turut memperkukuh keperluan untuk mendedahkan maklumat berkaitan dengan urus niaga dalam talian. Pengguna seharusnya diberi maklumat penting tentang pembekal, ciri utama barangan atau perkhidmatan, harga penuh, kaedah dan terma pembayaran serta syarat yang berkaitan.
Namun, kewujudan bayaran pembaharuan langganan yang tidak diingini tidak semestinya melayakkan pengguna untuk menerima bayaran balik. Setiap kes perlu dinilai berdasarkan fakta dan hal keadaan, termasuk sama ada penyedia perkhidmatan telah memberikan maklumat yang jelas tentang bayaran dan pembaharuan langganan semasa pendaftaran, memperoleh persetujuan pengguna tentang pembaharuan langganan dan bayaran berulang serta menyediakan dan melaksanakan proses pembatalan dengan sewajarnya.
Sebelum Tekan “Daftar”, Semak Dahulu
Jangan hanya melihat perkataan “percuma”. Semak perkara yang akan berlaku selepas tempoh percubaan tamat.
Pengguna perlu menyemak jumlah bayaran langganan, mata wang yang digunakan, kekerapan pembayaran serta tarikh bayaran pertama akan dikenakan.
Sebagai contoh, “tempoh percubaan percuma selama sebulan” tidak semestinya bermaksud 30 hari. Tarikh bayaran pertama mungkin ditetapkan berdasarkan tarikh tertentu dalam sistem penyedia perkhidmatan.
Semak juga kaedah untuk membatalkan langganan sebelum memasukkan maklumat pembayaran.
Yang lebih penting, jangan menganggap bahawa tindakan memadamkan aplikasi daripada telefon bermaksud langganan tersebut telah dibatalkan. Sesetengah langganan perlu dibatalkan melalui tetapan akaun, gedung aplikasi atau secara terus melalui penyedia perkhidmatan.
Pengguna juga digalakkan untuk menyimpan salinan tawaran, e-mel pengesahan, terma pembayaran dan maklumat berkaitan. Jika maklumat penting hanya dipaparkan semasa proses pendaftaran, ambil tangkap layar (screenshot) sebagai bukti.
Satu lagi langkah yang boleh diambil adalah dengan menetapkan peringatan pada telefon beberapa hari sebelum tempoh percubaan tamat. Langkah ini memberikan masa kepada pengguna untuk mempertimbangkan sama ada mahu meneruskan atau membatalkan langganan sebelum sebarang bayaran dikenakan. Dengan cara ini, pengguna dapat mengelakkan bayaran langganan yang tidak dijangka.
Dikenakan Bayaran Tanpa Dijangka? Bertindak Segera
Sekiranya ingin mendapatkan bayaran balik, kemukakan permohonan secara bertulis dengan menyatakan tarikh langganan bermula, alasan pertikaian bayaran tersebut, tarikh pembatalan dibuat serta bentuk penyelesaian yang diminta.
Jika masalah tidak dapat diselesaikan dengan penyedia perkhidmatan, pengguna boleh mendapatkan bantuan daripada Pusat Khidmat Aduan Pengguna Nasional (National Consumer Complaints Centre [NCCC]) atau mengemukakan aduan kepada Kementerian Perdagangan Dalam Negeri dan Kos Sara Hidup (KPDN). Selain itu, pengguna juga boleh mempertimbangkan untuk mengemukakan tuntutan melalui Tribunal Tuntutan Pengguna Malaysia (TTPM), tertakluk pada jenis tuntutan dan bidang kuasa Tribunal.
Penyedia Perkhidmatan Juga Perlu Bertanggungjawab
Penyedia perkhidmatan tidak seharusnya mereka bentuk antara muka yang boleh menyebabkan pengguna terlepas pandang atau menghadapi kesukaran untuk membatalkan langganan.
Harga langganan dan kekerapan bayaran perlu dipaparkan dengan jelas sebelum proses pendaftaran selesai. Persetujuan yang jelas daripada pengguna bagi pembaharuan langganan secara automatik juga perlu diperoleh supaya pengguna tahu dan bersetuju bahawa bayaran akan dikenakan selepas tamat tempoh percubaan.
Sekiranya tempoh percubaan percuma ditawarkan, pengguna perlu dimaklumkan dengan jelas tentang tarikh percubaan tersebut berakhir serta tarikh bayaran pertama akan dikenakan.
Proses pembatalan pula sepatutnya mudah. Jika pengguna boleh mendaftar secara dalam talian dengan hanya beberapa langkah, proses pembatalan juga tidak seharusnya sengaja dibuat lebih rumit.
Selepas pembatalan berjaya untuk dilakukan, pengguna juga sepatutnya menerima pengesahan yang jelas tentang tarikh pembatalan berkuat kuasa dan sama ada masih terdapat apa-apa bayaran yang akan dikenakan.
Jangan Biarkan Perkataan “Percuma” Membuatkan Kita Lupa untuk Bertanya
Langganan secara automatik boleh memberikan kemudahan apabila pengguna memilihnya secara sedar dan menerima maklumat yang jelas. Namun, langganan tersebut boleh menjadi masalah apabila maklumat tentang bayaran tidak dinyatakan dengan jelas, persetujuan pengguna tidak diperoleh dengan jelas atau proses pembatalan sengaja dibuat lebih sukar.
Pada akhirnya, langganan perkhidmatan digital yang baik sepatutnya dapat mengekalkan pengguna kerana mereka memilih untuk terus menggunakan perkhidmatan tersebut, bukan kerana mereka tidak tahu cara untuk membatalkannya.
Sumber daripada: Pusat Khidmat Aduan Pengguna Nasional (National Consumer Complaints Centre [NCCC])
